Segezha Group

В ходе подготовки к IPO Segezha Group (входит в АФК «Система») фокусируется на PRO-активной обратной связи со своими клиентами. В результате независимого NPS-опроса клиентов (Net Promoter Score) на российском и глобальном рынках получен индекс лояльности по основным критериям оценки удовлетворенности, в том числе: деятельность компании в целом, качество работы менеджеров по продажам, качество продукта и упаковки, срок поставки и работа с претензиями. Отклик респондентов NPS-исследования составил 61%. Активное внимание и отличные оценки в разрезе по продуктам получили мешочная бумага, березовая фанера и бумажный мешок производства Segezha Group. В числе показателей, требующих улучшения, названы сроки поставок и скорость реакции на претензии. Критические мнения и ключевые комментарии клиентов тщательно проанализированы и будут учтены в стратегии продаж, логистики и производства. «Это первое в истории нашей группы компаний исследование лояльности клиентов, - прокомментировала событие Вице-президент по маркетингу Мария Василькова, - Первоочередное значение для нас имеет сегодня курс на клиентоориентированность, это важное направление, которое мы будем развивать и инвестировать в последующие годы. Мы будем проводить NPS-опросы ежегодно и нацелены сделать наших клиентов промоутерами бренда Segezha Group». Среди основных предложений, высказанных клиентами в ходе NPS-опроса, отмечены: расширение продуктового портфеля (запрос на новые мощности, особенно березовая фанера), повышение «эко-престижа» и усовершенствование конструкции упаковки; регулярное проведение дилерских и клиентских встреч, есть запрос на посещение клиентами производственных мощностей группы, особое внимание клиенты обратили на необходимость уменьшения исполнения срока заказа и доставки продукции точно в срок. Ключевые клиенты обратили внимание также на необходимость брендирования упаковки бумаги и фанеры, создания рабочей группы по унификации требований и стандартов работы с претензиями, и подготовку базового регламента в этой связи, также проведение регулярной отчетности о результатах претензионной работы и анализа ее эффективности в рамках следующего NPS-исследования. Все конструктивные предложения клиентов учтены для принятия управленческих решений. «Это не гипотетическая, а практическая тема, - подчеркнул президент Segezha Group Камиль Закиров, - До выхода на публичный рынок нам необходимо провести большую подготовительную работу. Компания должна быть понятна потенциальным инвесторам, прозрачна, стабильно развиваться с прицелом на прибыли завтрашнего дня. Мы обязаны стать номер один, но не по количеству произведенной продукции, а по качеству, прибыли и удовлетворенности наших клиентов». На современном этапе группа компаний сконцентрирована на эволюционном развитии, сориентирована на стабильность, прозрачность, синергию органического и неорганического роста, обучение и переобучение персонала, а также системную работу с дилерами и клиентами. В Segezha Group учитывают, что в современных условиях компании с растущим показателем Net Promoter Score демонстрируют более высокие доходы. После подведения итогов NPS-исследования в лесопромышленном холдинге создан межфункциональный комитет по качеству продуктов, ведется работа по усовершенствованию системы по работе с рекламациями, также намечено проведение тренингов по клиентоориентированности и продажам; проведении регулярных конференций с участием клиентов и бизнес-партнеров; формирование эффективной системы учета поступающих заявок, разработка и внедрение системы CRM.