Segezha Group оценила лояльность клиентов
по методике NPS
3 views
В ходе подготовки к IPO Segezha Group (входит в АФК «Система») фокусируется на PRO-активной обратной связи со своими клиентами. В результате независимого NPS-опроса клиентов (Net Promoter Score) на российском и глобальном рынках получен индекс лояльности по основным критериям оценки удовлетворенности, в том числе: деятельность компании в целом, качество работы менеджеров по продажам, качество продукта и упаковки, срок поставки и работа с претензиями.
Отклик респондентов NPS-исследования составил 61%. Активное внимание и отличные оценки в разрезе по продуктам получили мешочная бумага, березовая фанера и бумажный мешок производства Segezha Group. В числе показателей, требующих улучшения, названы сроки поставок и скорость реакции на претензии. Критические мнения и ключевые комментарии клиентов тщательно проанализированы и будут учтены в стратегии продаж, логистики и производства.
«Это первое в истории нашей группы компаний исследование лояльности клиентов, - прокомментировала событие Вице-президент по маркетингу Мария Василькова, - Первоочередное значение для нас имеет сегодня курс на клиентоориентированность, это важное направление, которое мы будем развивать и инвестировать в последующие годы. Мы будем проводить NPS-опросы ежегодно и нацелены сделать наших клиентов промоутерами бренда Segezha Group».
Среди основных предложений, высказанных клиентами в ходе NPS-опроса, отмечены: расширение продуктового портфеля (запрос на новые мощности, особенно березовая фанера), повышение «эко-престижа» и усовершенствование конструкции упаковки; регулярное проведение дилерских и клиентских встреч, есть запрос на посещение клиентами производственных мощностей группы, особое внимание клиенты обратили на необходимость уменьшения исполнения срока заказа и доставки продукции точно в срок.
Ключевые клиенты обратили внимание также на необходимость брендирования упаковки бумаги и фанеры, создания рабочей группы по унификации требований и стандартов работы с претензиями, и подготовку базового регламента в этой связи, также проведение регулярной отчетности о результатах претензионной работы и анализа ее эффективности в рамках следующего NPS-исследования. Все конструктивные предложения клиентов учтены для принятия управленческих решений.
«Это не гипотетическая, а практическая тема, - подчеркнул президент Segezha Group Камиль Закиров, - До выхода на публичный рынок нам необходимо провести большую подготовительную работу. Компания должна быть понятна потенциальным инвесторам, прозрачна, стабильно развиваться с прицелом на прибыли завтрашнего дня. Мы обязаны стать номер один, но не по количеству произведенной продукции, а по качеству, прибыли и удовлетворенности наших клиентов».
На современном этапе группа компаний сконцентрирована на эволюционном развитии, сориентирована на стабильность, прозрачность, синергию органического и неорганического роста, обучение и переобучение персонала, а также системную работу с дилерами и клиентами. В Segezha Group учитывают, что в современных условиях компании с растущим показателем Net Promoter Score демонстрируют более высокие доходы.
После подведения итогов NPS-исследования в лесопромышленном холдинге создан межфункциональный комитет по качеству продуктов, ведется работа по усовершенствованию системы по работе с рекламациями, также намечено проведение тренингов по клиентоориентированности и продажам; проведении регулярных конференций с участием клиентов и бизнес-партнеров; формирование эффективной системы учета поступающих заявок, разработка и внедрение системы CRM.
Our website uses cookies to make your browsing experience better and more personal. By using our site, you agree to our use of cookies. You can read our Cookie Policy and Privacy Policy.This website uses 'cookies' to give you the best, most relevant experience. You can read our Cookie Policy and Privacy Policy.